منشور حقوق شهروندی
مقدمه
حاکمیت مطلق بر جهان و انسان از آن خداست و هم او، انسان را بر سرنوشت اجتماعی خویش حاکم ساخته است. هیچ‌کس نمی‌تواند این حق الهی را از انسان سلب کند یا در خدمت منافع فرد یا گروهی خاص قرار دهد. ملت ایران این حق را از طریق اصول قانون اساسی اعمال کرده؛ و به‌موجب اصول ۱۱۳ و ۱۲۱، مسئولیت اجرا و پاسداری از قانون اساسی را بر عهده رئیس‌جمهور نهاده است. رئیس‌جمهور که در پیشگاه قرآن کریم و در برابر ملت ایران بر پشتیبانی از حق، گسترش عدالت و حمایت از آزادی و کرامت انسانی افراد و حقوق ملت در قانون اساسی به خداوند سوگند یادکرده است، «منشور حقوق شهروندی» را به‌مثابه برنامه و خط‌مشی دولت برای رعایت و پیشبرد حقوق اساسی ملت ایران اعلام می‌کند.
این منشور با هدف استیفا و ارتقای حقوق شهروندی و به‌منظور تدوین «برنامه و خط‌مشی دولت » ، موضوع اصل ۱۳۴ قانون اساسی، تنظیم شده و شامل مجموعه‌ای از حقوق شهروندی است که یا در منابع نظام حقوقی ایران شناسایی‌شده‌اند و یا دولت برای شناسایی، ایجاد، تحقق و اجرای آن‌ها از طریق اصلاح و توسعه نظام حقوقی و تدوین و پیگیری تصویب لوایح قانونی یا هرگونه تدبیر یا اقدام قانونی لازم تلاش جدی و فراگیر خود را معمول خواهد داشت. برای دستیابی به این هدف همکاری سایر قوا و نهادها و مشارکت مردم، تشکل‌ها، اتحادیه‌های صنفی، سازمان‌های مردم‌نهاد و بخش خصوصی ضروری است.
مواد مختلف این منشور باید در هماهنگی و سازگاری با یکدیگر و در چارچوب نظام حقوقی موجود تفسیر و اجرا شود و نباید موجب کاهش حقوق شهروندان ایرانی و حقوق اتباع سایر کشورها که در قوانین و یا تعهدات بین‌المللی کشور شناسایی‌شده است، گردد.
الف- حق حیات، سلامت و کیفیت زندگی
ماده ۱- شهروندان از حق حیات برخوردارند. این حق را نمی‌توان از آن‌ها سلب کرد مگر به‌موجب قانون.
ماده ۲-شهروندان از حق زندگی شایسته و لوازم آن همچون آب بهداشتی، غذای مناسب، ارتقای سلامت، بهداشت محیط، درمان مناسب، دسترسی به دارو، تجهیزات، کالاها و خدمات پزشکی، درمانی و بهداشتی منطبق با معیارهای دانش روز و استانداردهای ملّی، شرایط محیط زیستی سالم و مطلوب برای ادامه زندگی برخوردارند.
ماده ۳- حق زنان است که از برنامه‌ها و تسهیلات بهداشتی و درمانی مناسب و آموزش و مشاوره‌های مناسب برای تأمین سلامت جسمی و روانی در زندگی فردی، خانوادگی و اجتماعی در مراحل مختلف زندگی به‌خصوص دوران بارداری، زایمان، پس از زایمان و در شرایط بیماری، فقر یا معلولیت، برخوردار باشند.
ماده ۴- حق کودکان است که صرف‌نظر از جنسیت به‌طور خاص از هرگونه تبعیض، آزار و بهره‌کشی مصون و از حمایت‌های اجتماعی متناسب ازجمله در حوزه سلامت، مراقبت در مقابل بیماری‌های روحی، روانی و جسمانی و خدمات بهداشتی و درمانی برخوردار باشند.
ماده ۵- حق توان‌خواهان (شهروندان دارای معلولیت) و سالمندان نیازمند است که از امکانات درمانی و توان‌بخشی برای بهبودی و یا توانمند شدن در جهت زندگی مستقل و مشارکت در جنبه‌های زندگی بهره‌مند شوند.
ماده ۶- شهروندان حق دارند از محیط مساعد برای رشد فضایل اخلاقی و دینی و تعالی معنوی برخوردار شوند. دولت همه امکانات خود را برای تأمین شرایط لازم جهت بهره‌مندی از این حق به کار می‌گیرد و با مفاسد اخلاقی ازجمله دروغ، ریا، تملق، نابردباری، بی‌تفاوتی، تنفر، بی‌اعتمادی، افراط‌گری و نفاق در جامعه مبارزه می‌کند.
ب- حق کرامت و برابری انسانی
ماده ۷- شهروندان از کرامت انسانی و تمامی مزایای پیش‌بینی‌شده در قوانین و مقررات به نحو یکسان بهره‌مند هستند.
ماده ۸- اعمال هرگونه تبعیض ناروا به‌ویژه در دسترسی شهروندان به خدمات عمومی نظیر خدمات بهداشتی و فرصت‌های شغلی و آموزشی ممنوع است. دولت باید از هرگونه تصمیم و اقدام منجر به فاصله طبقاتی و تبعیض ناروا و محرومیت از حقوق شهروندی، خودداری کند.
ماده ۹- حیثیت و اعتبار شهروندان مصون از تعرض است. هیچ شخص، مقام یا رسانه‌ای به‌ویژه آن‌هایی که از بودجه و امکانات عمومی استفاده می‌کنند نباید با رفتار یا بیان اهانت‌آمیز نظیر هجو و افترا، حتی از طریق نقل‌قول، به اعتبار و حیثیت دیگران لطمه وارد کند.
ماده ۱۰- توهین، تحقیر یا ایجاد تنفر نسبت به قومیت‌ها و پیروان ادیان و مذاهب و گروه‌های مختلف اجتماعی و سیاسی، ممنوع است.
ماده ۱۱- زنان حق‌دارند در سیاست‌گذاری، قانون‌گذاری، مدیریت، اجرا و نظارت، مشارکت فعال و تأثیرگذار داشته و بر اساس موازین اسلامی از فرصت‌های اجتماعی برابر برخوردار شوند.
پ- حق آزادی و امنیت شهروندی
ماده ۱۲- آزادی‌های فردی و عمومی شهروندان مصون از تعرض است. هیچ شهروندی را نمی‌توان از این آزادی‌ها محروم کرد. محدود کردن این آزادی‌ها تنها به قدر ضرورت و به موجب قانون، صورت می‌گیرد.
ماده ۱۳- هر شهروندی حق دارد از امنیت جانی، مالی، حیثیتی، حقوقی، قضایی، شغلی، اجتماعی و نظایر آن برخوردار باشد. هیچ مقامی نباید به نام تأمین امنیت، حقوق و آزادی‌های مشروع شهروندان و حیثیت و کرامت آنان را مورد تعرض و تهدید قرار دهد. اقدامات غیرقانونی به نام تأمین امنیت عمومی به‌ویژه تعرض به حریم خصوصی مردم ممنوع است.
ماده ۱۴- شهروندان حق دارند در صورت تعرض غیرقانونی به آزادی و امنیت خود، در حداقل زمان ممکن و با نهایت سهولت به مراجع و مأموران تأمین‌کننده امنیت عمومی، دسترسی داشته باشند. مراجع و مأموران مذکور باید بدون وقفه و تبعیض و متناسب با تعرض یا تهدیدی که متوجه شهروندان شده است و با رعایت قوانین خدمات خود را ارائه دهند.
ت- حق مشارکت در تعیین سرنوشت
ماده ۱۵- شهروندان به شکل برابر از حق مشارکت در تعیین سرنوشت سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خویش برخوردارند و می‌توانند این حق را از طریق همه‌پرسی یا انتخابات آزاد و منصفانه اعمال کنند.
ماده ۱۶- شهروندان برای مشارکت و نظارت در فرآیند انتخابات، برخورداری از امکانات و امتیازات دولتی (ازجمله یارانه، تبلیغات رادیوئی، تلویزیونی و مانند این‌ها)، بهره‌مندی از کمک‌های مردمی و سایر روش‌های تأمین هزینه‌های انتخاباتی، شکایت و اعتراض به تخلفات انتخاباتی نزد مقامات صلاحیت‌دار، از حقوق برابر برخوردارند.
ماده ۱۷- تصمیمات، اقدامات یا اظهارات مقامات و مسئولان دولتی، عوامل اجرایی و نظارتی و مأمورین نظامی، انتظامی و امنیتی پیش از انتخابات، در جریان بررسی شرایط نامزدهای انتخاباتی و پس از انتخابات باید کاملاً شفاف، بی‌طرفانه و قانونمند باشد به‌گونه‌ای که حتی شائبه تقلب یا تخلف، یا حمایت از نامزد یا نامزدهای خاص به وجود نیاید.
ماده ۱۸- صداوسیما و همه رسانه‌هایی که از بودجه یا اموال عمومی استفاده می‌کنند، باید بی‌طرفی کامل را در مراحل مختلف انتخابات رعایت کنند تا شائبه حمایت از نامزد یا نامزدهای خاص به وجود نیاید.
ث- حق اداره شایسته و حسن تدبیر
ماده ۱۹- شهروندان از حق اداره شایسته امور کشور بر پایه‌ی قانون‌مداری، کارآمدی، پاسخگویی، شفافیت، عدالت و انصاف برخوردارند. رعایت این حق توسط همه مسئولین و کارکنان الزامی است.
ماده ۲۰- حق شهروندان است که امور اداری آن‌ها با رعایت قانون، بی‌طرفانه و به ‌دور از هرگونه منفعت‌جویی یا غرض‌ورزی شخصی، رابطه خویشاوندی، گرایش‌های سیاسی و پیش‌داوری، در زمان معین و متناسب رسیدگی و انجام شود.
ماده ۲۱- حق شهروندان است که چنانچه تصمیمات نهادهای اداری و یا کارکنان را خلاف قوانین و مقررات بدانند، از طریق مراجعه به مراجع اداری و قضائی صالح، تقاضای احقاق حق کنند.
ماده ۲۲- حق شهروندان است که از تصمیمات و اقدامات اداری که به‌نوعی حقوق و منافع مشروع آن‌ها را تحت تأثیر قرار می‌دهند، آگاه شوند.
ماده ۲۳- مقامات و مأموران اداری باید در روابط خود با شهروندان پاسخگو و قابل‌دسترس باشند و چنانچه درخواستی را رد کنند باید حسب تقاضا، به‌صورت مکتوب پاسخ داده و حداکثر راهنمایی را در چارچوب صلاحیت‌های خود ارائه نمایند.
ماده ۲۴- حق شهروندان است که از دولتی برخوردار باشند که متعهد به رعایت اخلاق حسنه، راست‌گویی، درستکاری، امانت‌داری، مشورت، حفظ بیت‌المال، رعایت حق‌الناس، توجه به وجدان و افکار عمومی، اعتدال و تدبیر و پرهیز از تندروی، شتاب‌زدگی، خودسری، فریبکاری، مخفی‌کاری و دست‌کاری در اطلاعات و پذیرفتن مسئولیت تصمیمات و اقدامات خود، عذرخواهی از مردم در قبال خطاها، استقبال از نظرات مخالفین و منتقدین و نصب و عزل بر مبنای شایستگی و توانایی افراد باشد.
ج- حق آزادی اندیشه و بیان
ماده ۲۵- شهروندان از حق آزادی اندیشه برخوردارند. تفتیش عقاید ممنوع است و هیچ‌کس را نمی‌توان به‌صرف داشتن عقیده‌ای مورد تعرض و مؤاخذه قرارداد.
ماده ۲۶- هر شهروندی از حق آزادی بیان برخوردار است. این حق باید در چارچوب حدود مقرر در قانون اعمال شود. شهروندان حقدارند نظرات و اطلاعات راجع به موضوعات مختلف را با استفاده از وسایل ارتباطی، آزادانه جستجو، دریافت و منتشر کنند. دولت باید آزادی بیان را به‌طور خاص در عرصه‌های ارتباطات گروهی و اجتماعی و فضای مجازی ازجمله روزنامه، مجله، کتاب، سینما، رادیو، تلویزیون و شبکه‌های اجتماعی و مانند این‌ها طبق قوانین تضمین کند.
ماده ۲۷- شهروندان حق دارند اندیشه، خلاقیت و احساسِ خود را از طرق مختلف آفرینش فکری، ادبی و هنری با رعایت قوانین و حقوق دیگران بیان کنند.
ماده ۲۸- شهروندان از حق نقد، ابراز نارضایتی، دعوت به خیر، نصیحت در مورد عملکرد حکومت و نهادهای عمومی برخوردارند. دولت موظف به ترویج و گسترش فرهنگ انتقادپذیری، تحمل و مداراست.
ماده ۲۹- دولت از آزادی، استقلال، تکثر و تنوع رسانه‌ها در چارچوب قانون حمایت می‌کند. هیچ مقامی حق ندارد برخلاف موازین قانونی برای انتشار یا عدم انتشار اطلاعات یا مطالب درصدد اعمال فشار بر مطبوعات و سایر رسانه‌ها برآید یا به سانسور یا کنترل نشریات و سایر رسانه‌ها مبادرت نماید.
چ- حق دسترسی به اطلاعات
ماده ۳۰- حق شهروندان است که به اطلاعات عمومی موجود در مؤسسات عمومی و مؤسسات خصوصی ارائه‌دهنده خدمات عمومی دسترسی داشته باشند. همه دستگاه‌ها و نهادها موظف به انتشار مستمر اطلاعات غیر طبقه‌بندی‌شده و موردنیاز جامعه می‌باشند.
ماده ۳۱- حق شهروندان است که به اطلاعات شخصی خود که توسط اشخاص و مؤسسات ارائه‌دهنده خدمات عمومی جمع‌آوری و نگهداری می‌شود دسترسی داشته باشند و در صورت مشاهده اشتباه، خواستار اصلاح این اطلاعات گردند. اطلاعات خصوصی مربوط به افراد را نمی‌توان در اختیار دیگران قرار داد، مگر به‌موجب قانون یا با رضایت خود افراد.
ماده ۳۲-کودکان حق دارند به اطلاعات مناسب با سن خود دسترسی داشته باشند و نباید در معرض محتوای غیراخلاقی، خشونت‌آمیز یا هر نوع محتوایی قرار گیرند که موجب غلبه ترس یا بروز آسیب جسمی یا روانی شود.
ح- حق دسترسی به فضای مجازی
ماده ۳۳- حق شهروندان است که آزادانه و بدون تبعیض از امکان دسترسی و برقراری ارتباط و کسب اطلاعات و دانش در فضای مجازی بهره‌مند شوند. این حق از جمله شامل احترام به تنوع فرهنگی، زبانی، سنت‌ها و باورهای مذهبی و مراعات موازین اخلاقی در فضای مجازی است. ایجاد هرگونه محدودیت (مانند فیلترینگ، پارازیت، کاهش سرعت یا قطعی شبکه) بدون مستند قانونی صریح ممنوع است.
ماده ۳۴- حق شهروندان است که از مزایای دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک، فرصت‌های آموزشی و توانمندسازی کاربران به صورت غیر تبعیض‌آمیز برخوردار شوند.
ماده ۳۵- حق شهروندان است که از امنیت سایبری و فناوری‌های ارتباطی و اطلاع‌رسانی، حفاظت از داده‌های شخصی و حریم خصوصی برخوردار باشند.
خ- حق حریم خصوصی
ماده ۳۶- حق هر شهروند است که حریم خصوصی او محترم شناخته شود. محل سکونت، اماکن و اشیاء خصوصی و وسایل نقلیه شخصی از تفتیش و بازرسی مصون است، مگر به حکم قانون.
ماده ۳۷- تفتیش، گردآوری، پردازش، به‌کارگیری و افشای نامه‌ها اعم از الکترونیکی و غیر الکترونیکی، اطلاعات و داده‌های شخصی و نیز سایر مراسلات پستی و ارتباطات از راه دور نظیر ارتباطات تلفنی، نمابر، بی‌سیم و ارتباطات اینترنتی خصوصی و مانند این‌ها ممنوع است مگر به موجب قانون.
ماده ۳۸- گردآوری و انتشار اطلاعات خصوصی شهروندان جز با رضایت آگاهانه یا به‌حکم قانون ممنوع است.
ماده ۳۹- حق شهروندان است که از اطلاعات شخصی آن‌ها که نزد دستگاه‌ها و اشخاص حقیقی و حقوقی است، حفاظت و حراست شود. در اختیار قرار دادن و افشای اطلاعات شخصی افراد ممنوع است و در صورت لزوم به درخواست نهادهای قضایی و اداری صالح منحصراً در اختیار آن‌ها قرار می‌گیرد. هیچ مقام و مسئولی حق ندارد بدون مجوز صریح قانونی، اطلاعات شخصی افراد را در اختیار دیگری قرار داده یا آن‌ها را افشا کند.
ماده ۴۰- هرگونه بازرسی و تفتیش بدنی باید با رعایت قوانین، احترام لازم و با استفاده از روش‌ها و ابزار غیر اهانت‌آمیز و غیر آزاردهنده انجام شود. همچنین آزمایش‌ها و اقدامات پزشکی اجباری بدون مجوز قانونی ممنوع است.
ماده ۴۱- کنترل‌های صوتی و تصویری خلاف قانون در محیط‌های کار، اماکن عمومی، فروشگاه‌ها و سایر محیط‌های ارائه خدمت به عموم، ممنوع است.
 
ماده ۴۲- حق شهروندان است که حرمت و حریم خصوصی آن‌ها در رسانه‌ها و تریبون‌ها رعایت شود. در صورت نقض حرمت افراد و ایجاد ضرر مادی یا معنوی، مرتکبین طبق مقررات قانونی مسئول و موظف به جبران خسارت می‌باشند.
د- حق تشکل، تجمع و راهپیمایی
ماده ۴۳- شهروندان از حق تشکیل، عضویت و فعالیت در احزاب، جمعیت‌ها، انجمن‌های اجتماعی، فرهنگی، علمی، سیاسی و صنفی و سازمان‌های مردم‌نهاد، با رعایت قانون، برخوردارند. هیچ‌کس را نمی‌توان از شرکت در آن‌ها منع کرد یا به شرکت در یکی از آن‌ها مجبور ساخت. عضویت یا عدم عضویت نباید موجب سلب یا محدودیت حقوق شهروندی یا موجب تبعیض ناروا شود.
ماده ۴۴- حق شهروندان است که در قالب اتحادیه‌ها، انجمن‌ها و نظام‌های صنفی در سیاست‌گذاری‌ها، تصمیم‌گیری‌ها و اجرای قانون مشارکت مؤثر داشته باشند.
ماده ۴۵- فعالیت‌های مدنی در حوزه‌های حقوق شهروندی حق هر شهروند است. سازمان‌های مردم‌نهاد باید حق دسترسی به اطلاعات و دادگاه صالح را برای دادخواهی در مورد نقض حقوق شهروندی داشته باشند.
ماده ۴۶- حق شهروندان است که آزادانه و با رعایت قانون نسبت به تشکیل اجتماعات و راهپیمایی‌ها و شرکت در آن‌ها اقدام کنند و از بی‌طرفی دستگاه‌های مسئول و حفاظت از امنیت اجتماعات برخوردار شوند.
ذ- حق تابعیت، اقامت و آزادی رفت و آمد
ماده ۴۷- حق مسلم هر فرد ایرانی است که از مزایای تابعیت ایران بهره‌مند شود و کسی نمی‌تواند مانع استیفای این حق شود.
ماده ۴۸- حق هر شهروند است که آزادانه در داخل کشور رفت‌وآمد کند و از ایران خارج و یا به ایران وارد شود، مگر این‌که به‌موجب قانون این حق محدود شده باشد.
ماده ۴۹- حق شهروندان است که در هر نقطه از سرزمین ایران، اقامت و سکونت کنند. هیچ‌کس را نمی‌توان از محل اقامت خود تبعید کرد یا از اقامت در محل موردعلاقه‌اش ممنوع یا به اقامت در محلی مجبور ساخت مگر در مواردی که قانون مقرر می‌دارد.
ماده ۵۰- اتباع ایرانی در هر نقطه از جهان حق دارند از خدمات و حمایت‌های حقوقی، کنسولی و سیاسی دولت ایران بهره‌مند شوند.
ر- حق تشکیل و برخورداری از خانواده
ماده ۵۱- حق شهروندان است که با رضایت کامل، آزادانه و بدون هیچ‌گونه اجباری نسبت به ازدواج و تشکیل خانواده، با رعایت قانون مربوط اقدام نمایند.
ماده ۵۲- حق شهروندان است که از امکانات آموزشی، مشاوره‌ای و پزشکی لازم در امر ازدواج بهره‌مند باشند.
ماده ۵۳- حق شهروندان است که از تدابیر و حمایت‌های لازم برای تشکیل، تحکیم، تعالی و ایمن‌سازی خانواده، تسهیل ازدواج مبتنی بر ارزش‌ها و سنت‌های دینی و ملی برخوردار شوند.
ماده ۵۴- حق همه شهروندان به‌ویژه زنان و کودکان است که از تعرض و خشونت گفتاری و رفتاری دیگران در تمام محیط های خانوادگی و اجتماعی مصون باشند و در صورت بروز هر نوع خشونت امکان دسترسی آسان به مکان های امن و نهادهای امدادی، درمانی و قضایی جهت احقاق حق خود را داشته باشند.
ماده ۵۵- حق کودکان است که از والدین و سرپرستان صلاحیت‌دار بهره‌مند باشند. جدا کردن کودکان از والدین و سرپرستان قانونی آن‌ها، صرفاً بر اساس قانون خواهد بود.
ز- حق برخورداری از دادخواهی عادلانه
ماده ۵۶- حق شهروندان است که به‌منظور دادخواهی آزادانه و با سهولت به مراجع صالح و بی‌طرف قضایی، انتظامی، اداری و نظارتی، دسترسی داشته باشند. هیچ‌کس را نمی‌توان از این حق محروم کرد.
ماده ۵۷- اصل بر برائت است و هیچ‌کس مجرم شناخته نمی‌شود مگر این‌که اتهام او در دادگاه‌های صالح و با رعایت اصول دادرسی عادلانه ازجمله اصل قانونی بودن جرم و مجازات، استقلال و بیطرفی مرجع قضایی و قضات، حق دفاع، شخصی بودن مسئولیت جزایی، رسیدگی در مدت‌زمان معقول و بدون اطاله دادرسی و با حضور وکیل، اثبات شود. احکام باید مستدل و مستند به قوانین و اصول مربوط صادر شود.
ماده ۵۸- حق شهروندان است که از بدو تا ختم فرایند دادرسی در مراجع قضایی، انتظامی و اداری به‌صورت آزادانه وکیل انتخاب نمایند. اگر افراد توانایی انتخاب وکیل در مراجع قضایی را نداشته باشند باید برای آن‌ها امکانات تعیین وکیل فراهم شود. در راستای استیفای خدشه‌ ناپذیر حق دفاع، از استقلال حرفه‌ای وکلا حمایت خواهد شد.
ماده ۵۹- اصل، برگزاری علنی محاکمات است و شهروندان حق دارند در صورت تمایل در جلسات رسیدگی حضور یابند. موارد استثنا صرفاً به حکم قانون می‌باشد.
ماده ۶۰- شهروندان (اعم از متهم، محکوم و قربانی جرم) از حق امنیت و حفظ مشخصات هویتی‌شان در برابر مراجع قضایی، انتظامی و اداری برخوردارند و نباید کمترین خدشه‌ای به شأن، حرمت و کرامت انسانی آن‌ها وارد شود. هرگونه رفتار غیرقانونی مانند شکنجه جسمی یا روانی، اجبار به ادای شهادت یا ارائه اطلاعات، رفتار توأم با تحقیر کلامی یا عملی، خشونت گفتاری یا فیزیکی و توهین به متهم یا محکوم، نقض حقوق شهروندی است و علاوه بر این‌که موجب پیگرد قانونی است، نتایج حاصل از این رفتارها نیز قابل استناد علیه افراد نیست.
ماده ۶۱- محاکمه شهروندانی که با اتهامات سیاسی یا مطبوعاتی مواجه می‌باشند صرفاً در دادگاه‌های دادگستری، به‌صورت علنی و با حضور هیئت‌منصفه انجام می‌شود. انتخاب اعضای هیئت‌منصفه باید تجلی وجدان عمومی و برآیند افکار و نظرات گروه‌های اجتماعی مختلف باشد.
ماده ۶۲- حق شهروندان است که از بازداشت خودسرانه و بازرسی فاقد مجوز مصون باشند. هرگونه تهدید، اعمال فشار و محدودیت بر خانواده و بستگان افراد در معرض اتهام و بازداشت ممنوع است.
ماده ۶۳- حق شهروندان است که از تمامی حقوق دادخواهی خود ازجمله اطلاع از نوع و علت اتهام و مستندات قانونی آن و انتخاب وکیل آگاهی داشته باشند و از فرصت مناسب برای ارائه شکایت یا دفاعیات خود، ثبت دقیق مطالب ارائه‌شده در همه مراحل دادرسی، نگهداری در بازداشتگاه‌ها یا زندان‌های قانونی و اطلاع خانواده از بازداشت بهره‌مند شوند.
ماده ۶۴- بازداشت‌شدگان، محکومان و زندانیان حق دارند که از حقوق شهروندی مربوط به خود از قبیل تغذیه مناسب، پوشاک، مراقبت‌های بهداشتی و درمانی، ارتباط و اطلاع از خانواده،‌ خدمات آموزشی و فرهنگی، انجام عبادات و احکام دینی بهره‌مند باشند.
ماده ۶۵- تجدیدنظرخواهی از احکام دادگاه‌های کیفری، حقوقی، اداری و مراجع شبه قضایی بر اساس معیارهای قانونی، حق شهروندان است.
ماده ۶۶- حق همه بازداشت‌شدگان موقت و محکومان است که پس از پایان بازداشت یا اجرای حکم به زندگی شرافتمندانه خود بازگردند و از همه حقوق شهروندی به ویژه اشتغال به کار برخوردار شوند. محرومیت اجتماعی هر محکوم جز در موارد مصرح قانونی و در حدود و زمان تعیین شده ممنوع است.
ماده ۶۷- دولت با همکاری سایر قوا و مراجع حاکمیتی برای ارتقای نظام حقوقی ایران و ایجاد الگوی کارآمد، با تأکید بر رعایت حقوق دادخواهی، اقدامات لازم را معمول خواهد داشت.
ژ- حق اقتصاد شفاف و رقابتی
ماده ۶۸- شهروندان در حق دستیابی به فرصت‌های اقتصادی و امکانات و خدمات عمومی و دولتی برابرند. انعقاد قراردادها و پیمان‌های بخش عمومی و دولتی با بخش خصوصی و اعطای هر نوع مجوز در حوزه اقتصادی به شهروندان باید با رعایت قوانین و مقررات مربوط و رقابت منصفانه در دستیابی به فرصت‌ها و امکانات انجام شود.
ماده ۶۹- حق شهروندان است که از فرایند وضع، تغییر و اجرای سیاست‌ها، قوانین و مقررات اقتصادی اطلاع داشته باشند و نظرات خود را به اطلاع مرجع تصویب‌کننده برسانند و با فاصله زمانی مناسب از اتخاذ تصمیمات متفاوت با سیاست‌ها و رویه‌های پیشین مطلع شوند تا بتوانند خود را برای وقوع تغییرات آماده کنند و پس از اتخاذ تصمیم و برای رعایت اصل شفافیت، شهروندان حق دارند با اطلاع‌رسانی عمومی از تصمیمات آگاهی یابند.
ماده ۷۰- حق شهروندان است که به‌صورت برابر و با شفافیت کامل از اطلاعات اقتصادی و ازجمله اطلاعات مربوط به برگزاری مزایده‌ها و مناقصه‌ها مطلع شوند.
ماده ۷۱- دولت فضای قانونمند، شفاف و رقابتی منصفانه را برای انجام انواع فعالیت‌های اقتصادی شهروندان و امنیت سرمایه‌گذاری آن‌ها تضمین می‌کند.
ماده ۷۲- دولت به‌منظور تأمین حقوق اقتصادی شهروندان و به حداکثر رساندن مشارکت آحاد جامعه در فعالیت‌های اقتصادی، شرایط لازم در خصوص تأمین امنیت سرمایه‌گذاری، ساده‌سازی، صراحت و ثبات در تصمیمات اقتصادی، گسترش مناسبات و پیوندهای منطقه‌ای، ایجاد تمهیدات لازم را برای حضور فعالان اقتصادی ایران در بازارهای جهانی، حمایت از نوسازی و تجهیز بنگاه‌های تولیدی به دانش روز، تنظیم هدفمند صادرات و واردات، مقابله با جرائم سازمان‌یافته اقتصادی، پول‌شویی و قاچاق کالا و ارز فراهم می‌کند.
س- حق مسکن
ماده ۷۳- حق شهروندان است که از مسکن ایمن و متناسب با نیاز خود و خانواده‌شان بهره‌مند شوند. دولت بر اساس نیاز و با رعایت اولویت و امکانات زمینه استیفای این حق را فراهم می‌نماید.
ماده ۷۴- دولت با اتخاذ تدابیر و وضع مقررات لازم، زمینه تأمین و بهبود وضعیت مسکن متناسب با ویژگی‌های بومی و ارزش‌های فرهنگی، اجرای مقررات ملی ساختمان و طرح‌های بهینه‌سازی مصرف انرژی را فراهم می‌نماید
ش- حق مالکیت
ماده ۷۵- حق مالکیت شخصی شهروندان محترم است. هیچ شخص یا مقامی نمی‌تواند مالکیت دیگری را سلب، یا اموال او را مصادره یا ضبط یا توقیف کند یا نسبت به حقوق مالی یا مالکیت او ممانعت، مزاحمت یا محدودیت ایجاد کند، مگر به‌موجب قانون.
ماده ۷۶- انواع مالکیت‌های فکری از جمله مالکیت ادبی، هنری و صنعتی با رعایت قانون، محترم و مورد حمایت است و شهروندان حق دارند که در چهارچوب قانون از حمایت‌های لازم برای خلق و عرضه آثار هنری و انتفاع از حقوق مادی و معنوی ناشی از آن‌ها در داخل و خارج از کشور برخوردار شوند.
ص- حق اشتغال و کار شایسته
ماده ۷۷- حق شهروندان است که آزادانه و بدون تبعیض و با رعایت قانون، شغلی را که به آن تمایل دارند انتخاب نمایند و به آن اشتغال داشته باشند. هیچ‌کس نمی‌تواند به دلایل قومیتی، مذهبی، جنسیتی و یا اختلاف‌نظر در گرایش‌های سیاسی و یا اجتماعی این حق را از شهروندان سلب کند.
ماده ۷۸- شهروندان از حق فرصت برابر در دسترسی به مشاغل و انتخاب آزادانه حرفه موردنظر خود طبق موازین قانونی به‌گونه‌ای که قادر به تأمین معاش خود به‌صورت منصفانه و آبرومندانه باشند، برخوردارند. دولت شرایط مناسب را برای تحقق این حق تضمین و بر آن نظارت می‌نماید.
ماده ۷۹- حق شهروندان است که از آموزش‌های لازم درباره مشاغل بهره‌مند شوند.
ماده ۸۰- حق شهروندان است که از بهداشت محیطی و کاری سالم و ایمن و تدابیر ضروری برای پیشگیری از آسیب‌های جسمی و روحی در محیط‌های کار بهره‌مند باشند.
ماده ۸۱- شهروندان از حیث نقض قوانین و مقررات کار، حق دادخواهی در برابر مراجع قانونی را دارند.
ماده ۸۲- به‌کارگیری، ارتقا و اعطای امتیازات به کارکنان باید مبتنی بر تخصص، شایستگی و توانمندی‌های متناسب با شغل باشد و رویکردهای سلیقه‌ای، جناحی و تبعیض‌آمیز و استفاده از روش‌های ناقض حریم خصوصی در فرایند گزینش ممنوع است.
ماده ۸۳- حق زنان است که از فرصت‌های شغلی مناسب و حقوق و مزایای برابر با مردان در قبال کار برابر، برخوردار شوند.
ماده ۸۴-اشتغال اجباری کودکان به کار ممنوع است. موارد استثنا که در جهت منافع و مصالح آنان باشد صرفاً به حکم قانون مجاز می‌باشد.
ض- حق رفاه و تأمین اجتماعی
ماده ۸۵- آرامش، شادابی و امید به آینده‌ای بهتر، خودسازی معنوی و توان‌افزایی اجتماعی، برخورداری از زندگی امن و آرام، داشتن فرصت و امکان برای همراهی بیشتر با خانواده، تفریح، ورزش و گردشگری حق هر شهروند است.
ماده ۸۶- حق هر شهروند است که از رفاه عمومی و تأمین اجتماعی و خدمات امدادی بهره‌مند شود.
ماده ۸۷- حق شهروندان است که در صورت بیکاری ناخواسته، طبق قانون از حقوق بیمه بیکاری برخوردار شوند.
ماده ۸۸- حق شهروندانِ روستانشین و عشایر است که حسب مورد از حقوقی چون توسعه روستایی، بیمه و تأمین اجتماعی و ایمن‌سازی محیط زندگی بهره‌مند شوند.
ماده ۸۹- حق همه شهروندان به ویژه زنان است که به امکانات ورزشی و آموزشی و تفریحات سالم، دسترسی داشته باشند و بتوانند با حفظ فرهنگ اسلامی – ایرانی در عرصه‌های ورزشی ملی و جهانی حضور یابند.
ماده ۹۰- حق زنان است که از تغذیه سالم در دوران بارداری، زایمان سالم، مراقبت‌های بهداشتی پس از زایمان، مرخصی زایمان و درمان بیماری‌های شایع زنان بهره‌مند شوند.
ماده ۹۱- حق شهروندان است که از محیط زندگی عاری از آسیب‌های فردی و اجتماعی از جمله مواد مخدر و روان‌گردان برخوردار باشند. گروه‌های آسیب‌پذیر و مددجویان از اقدامات مؤثر دولت در زمینه توانمندسازی، امید به زندگی و اعمال سیاست‌های تأمینی برخوردار می‌شوند.
ماده ۹۲- حق جامعه ایثارگران و خانواده‌های معظم آنان است که به‌طور خاص از تمهیدات ضروری برای توانمندسازی فردی و جمعی برای حضور و مشارکت مؤثر در عرصه‌های مختلف فرهنگی، سیاسی و اجتماعی برخوردار شوند.
ماده ۹۳- دولت از حقوق بیمه‌شدگان حمایت می‌کند و این حمایت شامل تضمین فضای رقابتی، نظارت بر فعالیت بیمه گران و نهادهای بیمه‌ای، تنظیم روابط بیمه‌گر و بیمه‌گزار و بهبود سازوکارهای رسیدگی به دادخواهی بیمه‌شدگان و سایر ذی‌نفعان می‌باشد.
ماده ۹۴- شهروندان حق دسترسی به کالاها و خدمات استاندارد را دارند به‌گونه‌ای که بهداشت یا سلامت آن‌ها را با مخاطره مواجه نکند.
ط- حق دسترسی و مشارکت فرهنگی
ماده ۹۵- برخورداری از آثار و فواید توسعه فرهنگی و پیشرفت‌های علمی، مشارکت در حیات فرهنگی و حمایت متوازن از جنبه‌های مختلف فرهنگ حق شهروندان است.
ماده ۹۶- تنوع و تفاوت‌های فرهنگی مردم ایران به‌عنوان بخشی از میراث فرهنگی در چارچوب هویت ملی مورد احترام است.
ماده ۹۷- شهروندان فارغ از تفاوت‌های قومی و مذهبی از حق ارتباطات بین فرهنگی برخوردارند.
ماده ۹۸- دولت مکلف به حفظ و حراست از میراث تمدنی و فرهنگی و حفظ آثار، بناها و یادبودهای تاریخی صرف‌نظر از تعلق آن‌ها به گروه‌های مختلف فرهنگی است.
ماده ۹۹- شهروندان حق‌دارند از امکانات لازم برای مشارکت در حیات فرهنگی خود و همراهی با دیگر شهروندان ازجمله در تأسیس تشکل‌ها، انجمن‌ها، برپایی آیین‌های دینی و قومی و آداب و رسوم فرهنگی با رعایت قوانین برخوردار باشند.
ماده ۱۰۰- فعالان عرصه‌های هنری حق دارند در فضای غیرانحصاری آزادانه فعالیت کنند. دولت موظف است تدابیر لازم برای جلب مشارکت رقابتی بخش خصوصی در مراحل تولید و عرضه آثار هنری را فراهم کند.
ماده ۱۰۱- شهروندان از حق یادگیری و استفاده و تدریس زبان و گویش محلی خود برخوردارند.
ماده ۱۰۲- شهروندان در انتخاب نوع پوشش خود متناسب با عرف و فرهنگ اجتماعی و در چارچوب موازین قانونی آزاد هستند.
ماده ۱۰۳- حق همه شهروندان به ویژه زنان است که ضمن برخورداری از مشارکت و حضور در فضاها و مراکز عمومی، تشکل‌ها و سازمان‌های اجتماعی، فرهنگی و هنری مخصوص خود را تشکیل دهند.
ظ- حق آموزش و پژوهش
ماده ۱۰۴- شهروندان از حق آموزش برخوردارند. آموزش ابتدایی اجباری و رایگان است. دولت زمینه دسترسی به آموزش رایگان تا پایان دوره متوسطه را فراهم می‌سازد و وسایل تحصیلات عالی را تا سرحد نیاز و ضرورت کشور به‌طور رایگان گسترش می‌دهد. دولت آموزش پایه را برای افراد فاقد آموزش ابتدایی فراهم می‌آورد.
ماده ۱۰۵- همه استادان و دانشجویان حق بهره‌مندی از مزایای آموزشی و پژوهشی ازجمله ارتقا را دارند. اعطای تسهیلات و حمایت‌های علمی ازجمله فرصت مطالعاتی، بورسیه و غیره صرفاً باید بر اساس توانمندی‌های علمی، شایستگی، فارغ از گرایش‌های جناحی و حزبی و مانند این‌ها باشد.
ماده ۱۰۶- جوامع علمی، حوزوی و دانشگاهی از آزادی و استقلال علمی برخوردارند، استادان، طلاب و دانشجویان در اظهارنظر آزادند و آن‌ها را نمی‌توان به‌صرف داشتن یا ابراز عقیده در محیط‌های علمی مورد تعرض و موأخذه قرار داد یا از تدریس و تحصیل محروم کرد. اساتید و دانشجویان حق دارند نسبت به تأسیس تشکل‌های صنفی، سیاسی، اجتماعی، علمی و غیره و فعالیت در آن‌ها اقدام کنند.
ماده ۱۰۷- دانشگاه باید مکانی امن برای استادان و دانشجویان باشد. مسئولان دانشگاه باید برای تضمین امنیت دانشجویان اهتمام جدی ورزند. رسیدگی به تخلفات انضباطی دانشجویان باید با رعایت حق دادخواهی، اصول دادرسی منصفانه و دسترسی به مراجع صالح مستقل و بی‌طرف و با رعایت حق دفاع و تجدیدنظرخواهی، در حداقل زمان و بدون تأخیر، مطابق با مقررات انجام شود.
ماده ۱۰۸- حق دانش‌آموزان است که از آموزش‌وپرورشی برخوردار باشند که منجر به شکوفایی شخصیت، استعدادها و توانائی‌های ذهنی و جسمی و احترام به والدین و حقوق دیگران، هویت فرهنگی، ارزش‌های دینی و ملی شود و آن‌ها را برای داشتن زندگی اخلاقی و مسئولانه توأم با تفاهم، مسالمت، مدارا و مروت، انصاف، نظم و انضباط، برابری و دوستی بین مردم و احترام به محیط‌زیست و میراث فرهنگی آماده کند.
ماده ۱۰۹- حق دانش آموزان است که شخصیت و کرامت آنان مورد احترام قرار گیرد. نظرات کودکان در مسائل مربوط به زندگی‌شان باید شنیده شود و مورد توجه قرار گیرد.
ماده ۱۱۰- هیچ‌کس حق ندارد موجب شکل‌گیری تنفرهای قومی، مذهبی و سیاسی در ذهن کودکان شود یا خشونت نسبت به یک نژاد یا مذهب خاص را از طریق آموزش یا تربیت یا رسانه‌های جمعی در ذهن کودکان ایجاد کند.
ماده ۱۱۱- توان‌خواهان باید به‌تناسب توانایی از فرصت و امکان تحصیل و کسب مهارت برخوردار باشند و معلولیت نباید موجب محرومیت از حق تحصیل دانش و مهارت‌های شغلی شود.
ع- حق محیط‌زیست سالم و توسعه پایدار
ماده ۱۱۲- حفاظت از محیط‌زیست -که نسل امروز و نسل‌های بعد باید در آن حیات اجتماعی رو به رشدی داشته باشند - وظیفه‌ای همگانی است. از این ‌رو فعالیت‌های اقتصادی و غیر آن‌که با آلودگی محیط‌زیست یا تخریب غیرقابل‌جبران آن همراه باشد، ممنوع است. حفاظت، بهسازی و زیباسازی محیط‌زیست و گسترش فرهنگ حمایت از محیط‌زیست حق شهروندان است و دولت این حق را در برنامه‌ها، تصمیمات و اقدام‌های توسعه‌ای، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، دفاعی و امنیتی مدنظر قرار می‌دهد و با آلودگی و تخریب محیط‌زیست مقابله می‌کند.
ماده ۱۱۳- هر شهروند حق بهره‌مندی از محیط‌زیست سالم، پاک و عاری از انواع آلودگی، ازجمله آلودگی هوا، آب و آلودگی‌های ناشی از امواج و تشعشعات مضر و آگاهی از میزان و تبعات آلاینده‌های محیط‌زیست را دارد. دستگاه‌های اجرایی برای کاهش آلاینده‌های زیست‌محیطی به‌ویژه در شهرهای بزرگ تدابیر لازم را اتخاذ می‌کنند.
ماده ۱۱۴- هرگونه اقدام به‌منظور توسعه زیربنایی و صنعتی مانند احداث سدها و راه‌ها و صنایع استخراجی، پتروشیمی یا هسته‌ای و مانند آن باید پس از ارزیابی تأثیرات زیست‌محیطی انجام شود. اجرای طرح‌های توسعه‌ای منوط به رعایت دقیق ملاحظات زیست‌محیطی خواهد بود.
ماده ۱۱۵- دولت با ایفای نقش بین‌المللی مؤثر از طریق همکاری‌های اقتصادی، تبادل اطلاعات، انتقال دانش فنی و مبادله فرهنگی برای تحقق توسعه پایدار همه‌جانبه و متوازن و رفع موانع بین‌المللی اقدام خواهد نمود. حق شهروندان است که از مزایا و منافع فن‌آوری‌های نو در کلیه زمینه‌ها از جمله بهداشتی، پزشکی، دارویی، غذایی، اقتصادی و تجاری بهره‌مند شوند.
غ- حق صلح، امنیت و اقتدار ملی
ماده ۱۱۶- حق شهروندان است که از سیاست خارجی شفاف و صلح‌طلبانه در چارچوب منافع و امنیت ملی، برخوردار باشند. دولت با رعایت اصول عزت، حکمت و مصلحت، برقراری، حفظ و ارتقای روابط و مناسبات پایدار با کشورها و سازمان‌های بین‌المللی را دنبال می‌کند و با استفاده از ابزارهای دیپلماتیک و روش‌های خردمندانه برای ترویج و تقویت گفتمان صلح، صیانت از حقوق بشر و کرامت انسان‌ها، مبارزه با خشونت و افراطی‌گری و دفاع از حقوق مظلومان تلاش می‌کند.
ماده ۱۱۷- دولت برای حمایت از حقوق ایرانیان خارج از کشور و بهبود وجهه بین‌المللی ایران، برنامه‌ریزی و اقدام خواهد نمود.
ماده ۱۱۸- شهروندان حق دارند از امنیت، استقلال، وحدت، تمامیت ارضی و اقتدار ملی برخوردار باشند.
ماده ۱۱۹- دولت موظف است با برنامه‌ریزی‌های لازم و تخصیص منابع کافی در جهت بازدارندگی راهبردی و ارتقای توانمندی دفاعی کشور اقدامات لازم به ویژه تجهیز و تقویت نیروهای مسلح را به عمل آورد.
ماده ۱۲۰- شهروندان حق دارند از آموزش دفاعی لازم برخوردار باشند. دولت با برنامه‌ریزی و تخصیص امکانات لازم نسبت به تقویت بنیه دفاعی و بسیج عمومی اقدام می‌نماید.

 
حقوق شهروندي در نظام اداري

حقوق شهروندي در نظام اداري مصوب 9/11/1395 شوراي‌عالي اداري
 
فصل اول: اصول و مباني
ماده1ـ اصول و مباني حقوق شهروندي در نظام اداري منبعث از منشور حقوق شهروندي
1ـ اداره شايسته امور كشور بر پايه‌ قانون‌مداري، كارآمدي، پاسخگويي، شفافيت، عدالت و انصاف توسط همه مسؤولين و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي الزامي است.
2ـ رعايت قانون و انجام امور اداري مردم مبتني بر اصل بي‌طرفي و پرهيز از هرگونه پيش‌داوري، منفعت‌جويي يا غرض‌ورزي شخصي بدون در نظر گرفتن گرايش‌هاي سياسي، قومي و رابطه خويشاوندي، توسط همه مسؤولين و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي الزامي است.
3ـ امكان دسترسي سهل و بدون تبعيض شهروندان به مراجع صالح و بي‌طرف قضايي، اداري و نظارتي، به‌منظور دادخواهي آزادانه براي شهرونداني كه، تصميمات نهادهاي اداري و يا كاركنان را خلاف قوانين و مقررات بدانند.
4ـ الزام به اطلاع‌رساني تصميمات و اقدامات اداري همه مسؤولين و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي، كه به‌ نوعي حقوق و منافع مشروع شهروندان را تحت تأثير قرار مي‌دهند.
5 ـ امكان دسترسي مستمر شهروندان به مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي براي پاسخگويي و ارايه راهنمايي‌هاي لازم در چارچوب وظايف محوله.
6 ـ الزام به ارايه و انتشار مستمر اطلاعات غيرطبقه‌بندي ‌شده و مورد نياز شهروندان توسط دستگاه‌هاي اجرايي.
7 ـ امكان دسترسي شهروندان به اطلاعات شخصي خود كه توسط اشخاص و مؤسسات ارايه‌دهنده خدمات عمومي جمع‌آوري و نگهداري مي‌شود و اجتناب از ارايه اطلاعات خصوصي شهروندان به ديگران، بدون وجود قانون الزام‌آور يا رضايت خود فرد.
8 ـ امكان بهره‌گيري غيرتبعيض‌آميز شهروندان از مزاياي دولت الكترونيك و خدمات الكترونيكي، فرصت‌هاي آموزشي و توانمندسازي كاربران در نظام اداري.
9ـ فراهم كردن زمينه قانوني بهره‌گيري شهروندان از فرصت‌هاي شغلي مناسب و حقوق و مزاياي برابر زنان و مردان در قبال كار يكسان و اجتناب از رويكردهاي سليقه‌اي، جناحي، تبعيض‌آميز و روش‌هاي ناقض حريم خصوصي در فرآيند جذب و گزينش.
 
فصل دوم ـ مصاديق حقوق شهروندي در نظام اداري
ماده2ـ مصاديق حقوق شهروندي در نظام اداري
1ـ حق برخورداري از كرامت انساني و رفتار محترمانه و اسلامي
2ـ حق برخورداري از اِعمال بي‌طرفانه قوانين و مقررات
3ـ حق مصون بودن از تبعيض در نظام‌ها، فرآيندها و تصميمات اداري
4ـ حق دسترسي آسان و سريع به خدمات اداري
5 ـ حق حفظ و رعايت حريم خصوصي همه افراد
6 ـ حق آگاهي به‌موقع از تصميمات و فرآيندهاي اداري و دسترسي به اطلاعات مورد نياز
7ـ حق اظهارنظر آزاد و ارايه پيشنهاد در مورد تصميمات و فرآيندهاي اداري
8 ـ حق مصون بودن از شروط اجحاف‌آميز در توافق‌ها، معاملات و قراردادهاي اداري
9ـ حق اشخاص توانخواه در برخورداري كامل و سريع از امتيازات خاص قانوني
10ـ حق رسيدگي به‌موقع و منصفانه به شكايات و اعتراضات
11ـ حق جبران خسارات وارده در اثر قصور يا تقصير دستگاه‌هاي اجرايي و كاركنان آن‌ها
 
فصل سوم ـ تكاليف كاركنان و دستگاه‌هاي اجرايي نسبت به حقوق شهروندي در نظام اداري
ماده3ـ حق برخورداري از كرامت انساني و رفتار محترمانه و اسلامي
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي در تمامي فعاليت‌هاي اطلاع‌رساني، دعوت‌نامه‌ها، آگهي‌ها، ابلاغ‌ها و هشدارها بايد از ادبيات محترمانه و غيرتحكم‌آميز استفاده نمايند.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند محيط ارايه خدمت، امكانات و تسهيلات مناسب و شرايط حاكي از احترام به مراجعين را فراهم نمايند.
3ـ در مكان‌هاي ورودي و خروجي دستگاه‌هاي اجرايي، رعايت حرمت مراجعين ضروري است و در موارد خاصي كه بازرسي مراجعين ضرورت داشته باشد بايد تا حد ممكن به جاي بازرسي بدني، از وسايل و تدابير بازرسي نامحسوس و الكترونيكي استفاده شود.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي موظفند دلايل منع همراه داشتن وسايلي نظير گوشي تلفن همراه و... به هنگام ورود به دستگاه را حسب ضرورت‌هاي قانوني اطلاع‌رساني نمايند و براي امانت‌سپاري وسايل همراه مراجعين، مكان مطمئني در نظر بگيرند به‌نحوي كه دسترسي به آن نبايد مراجعين را دچار مشقت كند يا هزينه‌اي را متوجه آنان نمايد.
5 ـ مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي بايد در گفتار، رفتار و مكاتبات خود با مراجعين، ادب و نزاكت را رعايت و از به كار بردن الفاظ و عبارات عرفاً اهانت‌آميز و غيرمحترمانه و يا انتساب هر گونه اتهام يا عناوين مجرمانه به آن‌ها احتراز نمايند.
6 ـ رفتار توأم با احترام متقابل ميان كاركنان و مراجعين در هر شرايطي بايد رعايت و كرامت انساني آنان حفظ گردد.
ماده4ـ حق برخورداري از اِعمال بي‌طرفانه قوانين و مقررات
1ـ بخشنامه‌ها، دستورالعمل‌ها و مكاتبات اداري در دستگاه‌هاي اجرايي، بايد به گونه‌اي تنظيم و ابلاغ شوند كه براي مردم ساده، شفاف و قابل دسترس بوده و از هر گونه تبعيض در ابلاغ و اجراي بخشنامه‌ها، شيوه‌نامه‌ها، تصميمات و دستورات اداري نسبت به مردم اجتناب شود. بديهي است رفتار متفاوت حمايتي كه بر مبناي معلوليت، سالمندي يا ساير وضعيت‌هاي نوعاً قابل توجيه صورت مي‌گيرد، تبعيض محسوب نمي‌شود.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي مجاز به مطالبه مدارك يا اطلاعاتي، اضافه بر آنچه در قوانين و مقررات پيش‌بيني‌شده از مراجعين نيستند و نبايد هزينه‌اي، بيش از آنچه در قوانين و مقررات تصريح گرديده دريافت كنند. در مواردي كه مطابق مقررات، بايد هزينه‌اي دريافت شود، مراتب با ذكر مستند قانوني به مراجعين اعلام گردد.
3ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد وظايف خود را در مدت زمان تعيين‌شده در قانون يا مقررات مصوب انجام دهند و چنانچه در قانون و مقررات مربوط، زمان معين نشده باشد، زمان مناسب براي هر يك از خدمات را تعيين و از قبل به مراجعين اطلاع‌رساني كنند.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد دانش و مهارت تخصصي لازم و همچنين رعايت انضباط اداري و حقوق شهروندي مرتبط با وظايف و اختيارات را به همه كاركنان خود آموزش دهند.
5 ـ مديران و مراجع اداري بايد تصميمات خود را بر اساس ادله معتبر اتخاذ كرده و استدلال‌ها و استنادهاي قانوني مورد استفاده در اعلام تصميم خود را بيان كنند.
6 ـ پذيرش هرگونه درخواست حضوري خدمات اداري از سوي مردم توسط مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي، صرفاً در محيط و ساعات اداري قابل پذيرش است. از پذيرش درخواست‌ها در خارج از محيط يا ساعت غيراداري، بايد اكيداً اجتناب شود.
7ـ مراجع اداري و مديران دستگاه‌هاي اجرايي بايد قابل تجديدنظر بودن تصميمات خود، مرجع، مهلت و نتيجه تجديدنظر را در تصميمات خود اعلام كنند.
ماده 5 ـ حق مصون بودن از تبعيض در نظام‌ها، فرآيندها و تصميمات اداري
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد فرآيند و رويه مشخص و اعلام شده‌اي براي ارايه خدمات خود داشته باشند و آن را به‌طور يكسان نسبت به همه مراجعين رعايت كنند.
2ـ مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي بايد تصميمات و اقدامات خود را مستند به قوانين و مقررات مربوط انجام دهند و از هرگونه تبعيض يا اعمال سليقه در اجراي قوانين و مقررات اجتناب نمايند.
3ـ كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي در همه سطوح بايد در اعمال صلاحيت‌ها و اختيارات اداري خود نظير احراز صلاحيت‌ها، جذب نيرو، صدور مجوزها و نظاير آن بدون تبعيض عمل كنند.
ماده6 ـ حق دسترسي آسان و سريع به خدمات اداري
1ـ مردم حق دارند شخصاً و يا از طريق نماينده قانوني خود به خدمات دستگاه‌هاي اجرايي، دسترسي آسان و سريع داشته باشند.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد نهايت تلاش خود را به كارگيرند تا دسترسي مردم به خدمات آنها به طريق غيرحضوري و يا استفاده از خدمات دولت الكترونيك و به‌طور كلي ابزارها و فنآوري‌هاي نوين انجام گيرد. تضمين كيفيت اين دسترسي از نظر سرعت، امنيت و پايين بودن هزينه با دستگاه مربوط خواهد بود.
3ـ چنانچه دريافت خدمات از دستگاه اجرايي، مستلزم مراجعه حضوري باشد بايد نكات زير رعايت شوند:
الف- تجميع فرآيندهاي اداري مربوط به هر خدمت در يك مكان.
ب- نصب تابلوهاي راهنما در اطراف، ورودي و داخل ساختمان اداري.
ج- پيش‌بيني امكانات و تسهيلات فيزيكي براي رفاه مراجعين از جمله مبلمان، آب آشاميدني، سرويس بهداشتي و حتي‌المقدور آسانسور و پاركينگ.
د- رعايت دقيق ساعت كار اداري و ارايه خدمات در تمام ساعت كار اداري.
هـ ـ پرهيز از ايجاد مزاحمت براي همسايگان، ساكنان محلي و ساير مردم.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي موظفند بر اساس نوع فعاليت و خدمات، فرم‌هاي مرتبط را تهيه و به‌سهولت در اختيار مراجعه‌كنندگان قرار دهند.
5- تمامي تقاضاهاي مراجعين (اعم از مكتوب يا الكترونيك)، بايد ثبت شده و شماره پيگيري در اختيار آنان قرار داده شود. همچنين دستگاه‌هاي اجرايي بايد به روشني، مراجعين را با فرآيند رسيدگي، واحد و فرد رسيدگي‌كننده به تقاضاي آنها آشنا سازند.
6 ـ رسيدگي به تقاضاي مراجعين بايد بلافاصله بعد از ثبت آن با رعايت نوبت و ترتيب آغاز شود. چنانچه تقاضا يا مدارك ناقص بوده و نتوان رسيدگي را ادامه داد، لازم است سريعاً مراتب به اطلاع متقاضي رسانده شده و تكميل اطلاعات و مدارك از وي درخواست شود.
7ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند خدمات خود را در همه روزهاي كاري و در طول ساعات اعلام شده به‌طور پيوسته ارايه دهند و تعطيلي موقت ارايه خدمات در اوقات اداري، حتي به مدت كوتاه مجاز نيست.
8 ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد با بررسي و بازنگري مكرر فرآيندهاي ارايه خدمت خود، نسبت به روان‌سازي و حذف رويه‌هاي زايد يا مخل در خدمت‌رساني مطلوب به مردم اقدام نمايند.
9ـ چنانچه كارمند يا مأمور ارايه خدمات عمومي به هر علتي در محل كار خود حاضر نباشد، مقام مافوق او بايد ترتيبي اتخاذ كند كه ارايه خدمات به مراجعين متوقف يا موكول به مراجعه مجدد نشود.
10ـ در ساعات مراجعه مردم، همواره بايد مقام تصميم‌گير و امضا‌كننده يا مقامات مجاز از سوي ايشان در محل ارايه خدمت حضور داشته باشد.
11ـ تمامي كاركنان مكلف به راهنمايي و ارايه كمك‌هاي ضروري به مراجعين هستند و چنانچه تقاضاي مراجعين در حيطه وظايفشان نباشد، بايد آنها را به‌نحو مناسب راهنمايي كنند.
12ـ كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي بايد از انجام امور شخصي در منظر مراجعين و به‌طور كلي در ساعات اداري اجتناب كنند.
ماده7ـ حق حفظ و رعايت حريم خصوصي همه افراد
1ـ اگر فردي اثبات‌ كند كه‌ اطلاعات‌ شخصي‌ مربوط‌ به‌ او نادرست‌، ناقص‌‌ يا روزآمد نيست، دستگاه اجرايي دارنده‌ اطلاعات، بايد نسبت به اصلاح اطلاعات مذكور اقدام نمايد. چنانچه فرد و دستگاه درباره‌ صحيح‌، كامل‌ و روزآمد بودن اطلاعات جمع‌آوري شده اختلاف داشته باشند، فرد مي‌تواند از دستگاه بخواهد تا ادعاي‌ وي‌ در اين زمينه، در پرونده‌ او منعكس‌ شود. چنانچه‌ اطلاعات‌ شخصي‌ وي‌ در اختيار ديگر دستگاه‌هاي اجرايي قرار گيرد اعتراض‌ فرد نيز بايد به‌ آن‌ها منعكس‌ گردد.
2ـ جمع‌آوري اطلاعات‌ شخصي از افراد‌ توسط دستگاه‌هاي اجرايي، تنها در حد ضرورت و با استفاده‌ از طرق و وسايل‌ قانوني‌ و شفاف‌ مجاز بوده و استفاده‌ از وسايل‌ و روش‌هاي‌ غيرقانوني‌ و نامتعارف ممنوع‌ است. اين اطلاعات تا حد امكان، بايد از خود اشخاص اخذ و جمع‌آوري‌ شود.
3ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد اطلاعات‌ شخصي‌ افراد را فقط‌ در جهت‌ منظور و هدف‌ اوليه‌ از جمع‌آوري‌ آنها به‌ كار برده و نبايد براي‌ اهداف‌ و مقاصد ديگر از آنها استفاده‌ و يا در اختيار ساير دستگاه‌ها و اشخاص غيرمسؤول‌ قرار دهند.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد تدابير ضروري‌ جهت‌ پيشگيري‌ از مفقود شدن، افشا يا سوء‌استفاده‌ از اطلاعات افراد، كه به مناسبت وظايف و اختيارات خود از آن‌ها مطلع شده‌اند را اتخاذ كنند.
5 ـ رهگيري‌ و شنود ارتباطات‌ اينترنتي، تلفني و كلامي- حضوري‌ افراد در دستگاه‌هاي اجرايي ممنوع است و درصورت ضرورت، در چارچوب قوانين مربوطه انجام خواهد گرفت.
6 ـ دستگاه‌هاي اجرايي مجاز به‌ استفاده‌ از نظارت‌هاي‌ الكترونيكي مغاير با حريم شخصي‌ افراد نيستند مگر آنكه‌ بر مبناي‌ دلايل‌ قوي، احتمال ارتكاب‌ فعاليت‌هاي‌ مجرمانه‌ در محيط‌ كار از قبيل‌ سرقت‌، تخريب‌ اموال‌ يا سوء‌استفاده‌ از اموال‌ محل‌ كار وجود داشته،‌ يا اين‌ امر براي‌ تأمين‌ امنيت‌ و بهداشت‌ محل‌ كار يا كاركنان‌ ضروري‌ باشد.
7ـ درصورت ضرورت براي اِعمال نظارت الكترونيكي و نصب دوربين، دستگاه اجرايي بايد مراتب را با هشدار مكتوب و استفاده از علايم قابل رؤيت، به‌ اطلاع‌ مردم و مراجعين برساند.
ماده8 ـ حق آگاهي به موقع از تصميمات و فرآيندهاي اداري و دسترسي به اطلاعات مورد نياز
1ـ مردم حق دارند بر اساس اطلاعاتي كه دستگاه‌هاي اجرايي در دسترس قرار مي‌دهند يا منتشر مي‌كنند، برنامه‌هاي خود را تنظيم كنند. چنانچه دستگاهي بر خلاف اطلاعاتي كه قبلاً اعلام كرده و آن اطلاعات، مبناي تصميمات و اقدامات مردم قرار گرفته عمل نمايد، بايد پاسخگو باشد.
2ـ در راستاي تحقق نظارت واقعي مردم، دستگاه‌هاي اجرايي بايد به‌طور سالانه، گزارش عملكرد خود را در دسترس عموم قرار دهند.
3ـ با رعايت قانون انتشار و دسترسي آزاد به اطلاعات مصوب سال 1388 و آيين‌نامه‌هاي اجرايي آن و ساير قوانين و مقرراتي كه حق دسترسي افراد به اطلاعات موجود در دستگاه‌هاي اجرايي را تصريح كرده‌اند، دستگاه‌هاي اجرايي موظفند اطلاعات درخواستي مردم را در دسترس آنها قرار دهند.
4ـ به‌موجب ماده (10) (قانون انتشار و دسترسي آزاد به اطلاعات)، هر دستگاه اجرايي بايد راهنماي دسترسي مردم به اطلاعات خود مشتمل بر انواع و اشكال اطلاعات موجود در آن مؤسسه و نيز نحوه دسترسي به آن‌ها را در سامانه اطلاع‌رساني خود منتشر كرده و به‌صورت مكتوب نيز در اختيار متقاضيان قرار دهد.
5 ـ براي آشنا نمودن مردم با حقوق خود و فرآيندهاي اداري، دستگاه‌هاي اجرايي بايد به آموزش همگاني از طريق وسايل ارتباط جمعي اقدام، تا مردم ضمن آشنايي با حقوق و تكاليف خود در تعامل با آن سازمان، انتظارات خود را تنظيم نمايند.
6 ـ اطلاعات مورد نياز مردم مي‌بايست از طرق مختلف نظير موارد ذيل در اختيار آنها قرار داده شوند:
الف ـ نصب تابلو راهنما در مبادي ورودي و معرض ديد مراجعين و نيز تارنما (وب‌سايت) و درگاه (پُرتال) اينترنتي.
ب ـ تهيه و توزيع بروشور و كتاب راهنماي مراجعين.
ج ـ راه‌اندازي خط تلفن گويا.
د ـ نصب نام، پست سازماني و رئوس وظايف متصديان انجام كار در محل استقرار آنان.
7ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد در ابلاغ تصميمات خود به مراجعين، ضمن رعايت نكات زير، نسخه‌اي از تصميم اتخاذ شده را به ذي‌نفع تحويل نمايند.
الف ـ تاريخ و شماره تصميم.
ب ـ مشخصات متقاضي.
ج ـ مستندات قانوني و استدلال‌هاي منجر به تصميم اتخاذ شده.
د ـ مفاد اصلي تصميم.
هـ ـ اعلام مرجع و مهلت اعتراض به تصميم.
و ـ نام و سمت صادركننده ابلاغيه.
8 ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند فرآيند انجام كار مراجعين را به صورت مرحله به مرحله، از طرق مقتضي نظير ارسال پيامك به اطلاع آن‌ها برسانند.
9ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند اطلاعات راجع به‌نحوه استفاده مردم از خدمات و فرآيندهاي اداري، نحوه مشاركت در آنها و نحوه اعتراض به تصميمات و اقدامات خود را در اختيار عموم قرار دهند، به‌نحوي كه امكان تصميم‌گيري آگاهانه را براي آنها فراهم كنند.
10ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد متناسب با مراجعات، به‌منظور بهبود مستمر نظام ارايه خدمت و افزايش رضايتمندي مراجعان، به طرق مناسب اطلاع‌رساني نموده و حسب ميزان اهميتي كه اطلاع مردم از فعاليت‌هاي آنها دارد، جلسات پرسش و پاسخ با اصحاب رسانه برگزار كنند.
11ـ در جلسات پرسش و پاسخي كه از سوي سخنگوي دستگاه اجرايي يا روابط عمومي دستگاه برگزار مي‌شود، نبايد تبعيضي از حيث دعوت، شركت، طرح پرسش، ارايه پاسخ و ساير موارد، عليه رسانه‌هاي منتقد صورت گيرد.
12 ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد در فعاليت‌هاي اطلاع‌رساني خود نكات زير را مورد توجه قرار دهند:
الف ـ مفيد بودن اطلاعات قابل دسترس يا ارايه‌شده؛ يعني اطلاعاتي كه علم به آن‌ها توان تشخيص و قضاوت و آگاهي افراد را افزايش مي‌دهد.
ب ـ درست بودن اطلاعات ارايه‌شده؛ بدين معنا كه هم اسناد و مدارك و ابزارهاي حاوي اطلاعات بايد واقعي و صحيح بوده و هم مفاد و مندرجات آن‌ها عاري از خدشه باشد.
ج ـ به‌روز بودن اطلاعات قابل دسترس يا ارايه‌شده؛ يعني اطلاعات بايد حاوي آخرين تحولات، مصوبات، اصلاحيه‌ها و تفسيرها باشد.
د ـ به‌موقع بودن اطلاع‌رساني؛ يعني اطلاعات بايد در زماني كه نياز به آن وجود دارد ارايه شود به‌نحوي كه مخاطبان، فرصت معقول براي واكنش و تصميم‌گيري پس از آگاه شدن از آن را داشته باشند.
هـ ـ كامل بودن اطلاع‌رساني؛ يعني تمام اطلاعاتي كه واكنش يا اقدام يا تصميم مخاطبان به آن‌ها منوط است، نظير زمان، مكان، اسناد و ادله، هزينه و مدارك هويتي لازم، به صورت يك‌جا اعلام شوند.
ماده9ـ حق اظهارنظر آزاد و ارايه پيشنهاد در مورد تصميمات و فرآيندهاي اداري
1ـ هر فردي حق دارد درصورت مشاهده يا اطلاع از تخلفات اداري و نقض قوانين و مقررات در هر يك از دستگاه‌هاي اجرايي، موارد مشاهده يا اطلاع خود را به مراجع نظارتي درون‌سازماني و برون‌سازماني گزارش كند.
2ـ شهروندان حق دارند تا سياست‌ها، فرآيندها، تصميمات و اقدامات دستگاه‌هاي اجرايي را نقد نموده و نظر انتقادي خود را در چارچوب مقررات ابراز كنند.
3ـ دستگاه‌هاي اجرايي به آزادي بيان نظرهاي شخصي، ارزيابي‌هاي انتقادي و پيشنهادهاي اصلاحي مراجعين و رسانه‌ها احترام گذاشته و فضاي تحمل نظرات مخالف را در درون خود نهادينه كنند.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد از نصب هرگونه آگهي در محيط‌هاي اداري كه مراجعين را از بيان نظر انتقادي منع كرده يا بترساند، اجتناب كنند.
5 ـ دستگاه‌هاي اجرايي موظفند هنگام ورود مراجعين، برگ نظرسنجي (به‌صورت فيزيكي يا الكترونيكي) در اختيار آنها قرار دهند و نظر ايشان را در خصوص نحوه گردش كار، تطبيق يا عدم تطبيق آن با اطلاعات اعلام شده قبلي و رفتار متصديان انجام كار جويا شوند و نتايج آن را به‌طور منظم در اصلاح فرآيندها و تشويق و تنبيه كاركنان خود مورد استفاده قرار دهند.
6 ـ دستگاه‌هاي اجرايي مي‌بايست حسب شرايط، نسبت به راه‌اندازي، استقرار و يا روزآمدكردن سيستم‌هاي ارتباط دوسويه نظير صندوق پيشنهادها و انتقادها، پست صوتي و درگاه (پُرتال) سازماني، به‌منظور ارايه شناسنامه خدمات و فعاليت‌ها و اخذ ديدگاه‌هاي مردم اقدام نمايند.
ماده10ـ حق مصون بودن از شروط اجحاف‌آميز در توافق‌ها، معاملات و قراردادهاي اداري
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد از تحميل قراردادهاي اجحاف‌آميز به مردم خودداري كنند. منظور از قرارداد اجحاف‌آميز قراردادي است كه به‌موجب آن دستگاه اجرايي با استفاده از موقعيت برتر خود يا ضعف طرف مقابل، شرايط غيرعادلانه‌اي را به ايشان تحميل ‌كند.
2ـ قراردادهايي كه شروط زير در آنها گنجانده شوند، اجحاف‌آميز تلقي مي‌گردند:
الف - شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي طرف مقابل خود را به انجام يا عدم انجام كاري متعهد مي‌سازد كه پيش از انعقاد قرارداد هيچ فرصتي براي آگاه شدن از مفاد آن شرط نداشته است.
ب ـ شرطي از سوي دستگاه اجرايي كه طرف مقابل آن به دليل كهولت سن، بيماري، ناتواني ذهني، فشارهاي رواني، كم‌سوادي، بي‌سوادي يا جهل نسبت به امور مرتبط، از ارزيابي مفاد يا آثار آن ناتوان باشد.
ج ـ شرطي كه به‌موجب آن، هيچ نسخه‌اي از قرارداد در اختيار طرف ديگر قرارداد قرار نمي‌گيرد.
د ـ شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي خود را مجاز مي‌سازد تا در زمان تحويل كالا يا ارايه خدماتي كه قرارداد آن قبلاً منعقد شده است، به تشخيص خود و رأساً قيمت را افزايش دهد.
هـ ـ شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي، حق مراجعه به مراجع قضايي را از طرف ديگر سلب نمايد.
وـ شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي خود را مجاز بداند هر زمان كه بخواهد يك‌طرفه قرارداد را فسخ كند بدون آنكه خسارت عادلانه‌اي از اين بابت به طرف ديگر قرارداد بپردازد.
ز ـ شرطي كه به‌موجب آن، دستگاه اجرايي خود را حتي درصورت ارتكاب تقصير، از مسؤوليت معاف سازد.
ك - شرطي كه به‌موجب آن، حقوق معنوي ناشي از مالكيت‌هاي فكري، بدون پرداخت بهاي عادلانه به دستگاه اجرايي منتقل ‌شود.
ل ـ شرطي كه بدون وجود هر گونه توجيه معقول، استفاده طرف قرارداد از تضمين يا بيمه‌اي كه به‌موجب مقررات به نفع او برقرار شده است را غيرممكن يا بسيار دشوار ‌‌سازد.
ث ـ واحدهاي حقوقي، امور قراردادها و يا عناوين مشابه در دستگاه‌هاي مشمول اين مصوبه مكلفند بر اساس مفاد اين ماده نسبت به بازبيني و اصلاح فرم قراردادهاي خود اقدام نمايند.
ماده11ـ حق اشخاص توان‌خواه در برخورداري از امتيازات خاص قانوني
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند مطابق مفاد آيين‌نامه اجرايي ماده(2) قانون جامع حمايت از حقوق معلولان (شماره 14277/ت 31960 ﻫـ مورخ 9/3/1384 و اصلاحيه آن به شماره 45515/ت47457ك مورخ 8/3/1391)، به سرعت دسترسي اشخاص توان‌خواه (معلول) به محيط‌هاي ارايه خدمت را از جميع جهات تسهيل كنند.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد در ساختمان‌ها و محيط كاري خود، علايم و اشكالي را كه براي اشخاص توان‌خواه به آساني قابل فهم و خواندن باشد نصب كنند.
3ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد حسب ميزان و نوع مراجعات اشخاص توان‌خواه، آموزش‌هاي كافي را به كاركنان خود در خصوص نحوه رفتار با اين مراجعه‌كنندگان ارايه دهند.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد سامانه‌ها و فنآوري‌هاي اطلاعات و ارتباطات خود را جهت استفاده مستقلانه اشخاص توان‌خواه از خدمات آنها ارتقاء دهند.
ماده12ـ حق رسيدگي به موقع و منصفانه به شكايات و اعتراضات
1ـ مردم حق دارند در تمامي مراجع اداري كه به اختلاف، اعتراض يا شكايت آنها رسيدگي مي‌كنند از رسيدگي منصفانه و بي‌طرفانه برخوردار شده و حقوق آن‌ها رعايت شود.
2ـ هر فردي در همه مراحل رسيدگي اداري حق استفاده از وكيل را دارد و بايد از مهلت كافي جهت تنظيم و تكميل پرونده، ارايه ادله، معرفي شهود يا پاسخ به مطالب مطرح شده عليه خود برخوردار باشد.
3ـ شخصي كه در چارچوب قوانين و مقررات و بدون استفاده از الفاظ توهين‌آميز، از تصميمات و اقدامات دستگاه اجرايي يا فرد مسؤول در سطح رسانه‌ها انتقاد مي‌كند، نبايد به دليل اين انتقاد، با تعقيب يا پيامد اداري يا قضايي از سوي مسؤولين دستگاه مواجه شود.
4ـ درصورت بروز اختلاف بين مراجعان و متصديان ارايه خدمت، مسؤول واحد ذي‌ربط بايد بلافاصله به موضوع رسيدگي و آن را در چارچوب مقررات و با رعايت اخلاق اسلامي حل‌وفصل نمايد. 5 ـ اعتراض شخصي كه مدعي است در حق او ظلم شده، بايد توسط مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي با مدارا و اخلاق اسلامي، تحمل و با سعه‌صدر پاسخ داده شود.
ماده13ـ حق جبران خسارات وارده در اثر قصور يا تقصير دستگاه‌هاي اجرايي و كاركنان آن‌ها.
1ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند حسب وظايف قانوني خود، در صورت وجود احتمال هرگونه تهديد عليه سلامت عمومي و يا بلاياي طبيعي، نسبت به پيش‌بيني و هشدار به‌موقع و راه‌هاي دفع يا رفع آن به عموم مردم و به خصوص افراد در معرض تهديد، اقدام نمايند.
2ـ دستگاه‌هاي اجرايي، مسؤول‌ جبران‌ خساراتي‌ هستند كه‌ در نتيجه‌ عيب‌ و خرابي‌ اشياء يا اموال‌ منقول‌ يا غيرمنقول‌ متعلق‌ يا تحت‌ تصرف‌ آن‌ها، به‌ جان‌، مال‌ و ساير حقوق ديگران‌ وارد مي‌شود.
3ـ مطابق فصل دهم از كتاب پنجم قانون مجازات اسلامي تحت عنوان «تقصيرات مقامات و مأمورين دولتي»، دستگاه‌هاي اجرايي مسؤول‌ جبران‌ آن دسته از خسارات‌ مادي‌، معنوي‌ و بدني‌ هستند كه‌ مستخدمان‌ و كاركنان‌ آن‌ها در نتيجه‌ بي‌احتياطي‌، بي‌مبالاتي‌ يا عدم‌‌رعايت‌ قوانين‌، مقررات‌ يا نظامات‌ مربوط‌، در حين‌ انجام‌ وظيفه‌ يا به‌ مناسبت‌ آن‌ به‌ ديگران‌ وارد يا در نتيجه‌ نقص‌ يا كمبود غيرمتعارف‌ امكانات‌ و وسايل‌، به‌ اشخاص‌ وارد مي‌شود.
4ـ دستگاه‌هاي اجرايي بايد در حفاظت‌ از اشياء، اموال، اسناد، مدارك و اطلاعاتي‌ كه‌ در جهت انجام مأموريت‌هاي خود از مردم دريافت مي‌كنند، تدابير و احتياط‌هاي‌ متعارف‌ را به‌عمل‌ آورند. فصل چهارم ـ انتظارات از شهروندان براي رعايت حقوق ديگر شهروندان در نظام اداري
ماده14ـ از شهروندان انتظار مي‌رود به‌منظور احترام و رعايت حقوق ساير افراد در مراجعه به دستگاه‌هاي اجرايي، نكات ذيل را مورد توجه قرار دهند:
1ـ به‌منظور رعايت حقوق ساير شهروندان و مساعدت در تأمين بهتر حقوق خود‏‏‏، همكاري لازم را در رعايت نظم و نوبت، ارايه مدارك هويتي براي ورود و خروج، ارايه اطلاعات و مدارك صحيح‏، به‌موقع و كامل براي تسريع در ارايه خدمت داشته باشند.
2ـ تصميمات و اقدامات اداري مادام كه نقض نشده‌اند، محترم شمرده شده و رعايت شوند و اعتراض به تصميمات و اقدامات و درخواست تجديدنظر در آن‌ها با طرق پيش‌بيني شده در قوانين و توسل به مراجع قانوني صورت گيرد.
3ـ خدمات و درخواست‌هاي اداري تنها در محيط اداري مطالبه شده و از درخواست خدمت توسط كاركنان در خارج از محيط اداره اجتناب شود.
4ـ به‌منظور مساعدت براي تأمين حقوق شهروندان در نظام اداري؛ كليه آحاد جامعه درصورت مشاهده يا اطلاع از تخلفات اداري و نقض قوانين و مقررات در دستگاه‌هاي اجرايي، لازم است مشاهده يا اطلاع خود را به مراجع ذي‌ربط گزارش كنند.
5- شايسته است جهت تسريع در رسيدگي، موارد مربوط به تخلفات اداري و نقض قوانين و مقررات، ابتدا به مراجع نظارتي درون‌سازماني هر دستگاه گزارش و درصورت عدم دريافت پاسخ قانع‌كننده، به مراجع نظارتي برون‌سازماني ارايه شود.
تبصره ـ عدم ترجيح شهروندان به يكديگر توسط مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي در مراحل رسيدگي، الزامي است.
 
فصل پنجم ـ سازوكار اجرايي حقوق شهروندي در نظام اداري
ماده15ـ قلمرو شمول مصوبه تمامي دستگاه‌هاي اجرايي موضوع بند (ب) ماده (1) قانون برگزاري مناقصات مصوب سال 1383 و دستگاه‌هاي موضوع تبصره ذيل آن و نيز ساير دستگاه‌هايي كه به‌نحوي از بودجه عمومي دولت استفاده مي‌كنند، مشمول اين مصوبه بوده و در اين تصويبنامه، «دستگاه اجرايي» ناميده مي‌شوند.
تبصره - دستگاه‌هاي اجرايي موظفند در چارچوب وظايف نظارتي خود بر مراكز ارايه‌دهنده خدمات عمومي، مؤسسات خصوصي حرفه‌اي عهده‌دار ارايه خدمات، نهادهاي صنفي و هر نوع مراكز يا مؤسساتي كه با اخذ مجوز از دستگاه‌هاي اجرايي، به ارايه خدمت به مردم مي‌پردازند، رعايت تمام يا بخش‌هاي مرتبط اين مصوبه را از سوي آن‌ها الزامي و بر اين امر نظارت كنند.
ماده16ـ مسؤوليت و فرآيند اجرا
1ـ بالاترين مقام دستگاه اجرايي، مسؤول اجراي اين مصوبه بوده و مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي مشمول در تمامي سطوح سازماني، مكلف به رعايت مفاد آن هستند؛ همچنين مديران موظفند متناسب با اختيارات، مأموريت‌ها و وظايف محوله، در جهت حسن اجراي‌ اين مصوبه، رفع‌ موانع‌ و همچنين ارزيابي‌ نحوه اجراي آن، اقدامات‌ لازم اعم از برنامه‌ريزي، سازماندهي، بهبود روش‌ها، آموزش كاركنان و تجهيز واحدهاي مديريت عملكرد، بازرسي و رسيدگي به شكايات (يا عناوين مشابه)‌ را مطابق با دستورالعمل‌هاي ابلاغي سازمان اداري و استخدامي كشور، از جمله دستورالعمل اصلاح فرآيندها و روش‌هاي انجام كار، دستورالعمل استاندارد تارنماهاي دستگاه‌هاي اجرايي و درگاه‌هاي استاني، آيين‌نامه اجرايي تبصره(1) ماده (25) قانون مديريت خدمات كشوري و ساير موارد ابلاغي، انجام‌ دهند. 2ـ دستگاه‌هاي اجرايي مكلفند با اهتمام و اقدام سريع در جهت توسعه دولت الكترونيك، نياز به مراجعه حضوري مردم را به حداقل برسانند.
ماده17ـ ايجاد ميز خدمت
1ـ در آن دسته از دستگاه‌هاي اجرايي كه به‌طور متعارف مراجعين زيادي دارند؛ لازم است علاوه بر رعايت مفاد اين مصوبه، واحد هماهنگ‌كننده‌اي تحت عنوان «ميز خدمت» با حضور كارشناسان مطّلع دستگاه، با اعطاي اختيارات لازم تعبيه شود، به‌نحوي كه مراجعين ضمن استقرار در محل انتظار مناسب، حتي‌المقدور بدون حضور در واحدهاي داخلي دستگاه، خدمت يا پاسخ مورد نياز خود را صرفاً از طريق اين ميز دريافت نمايند. «ميز خدمت» عهده‌دار وظايف مشروح زير مي‌باشد:
الف ـ ارايه اطلاعات و راهنمايي‌هاي لازم به مراجعين در ارتباط با امور مربوط.
ب ـ دريافت مدارك و درخواست‌هاي مراجعين.
ج ـ انجام امور و درخواست‌هاي متقاضيان درصورت امكان و در غيراين‌صورت، اعلام تاريخ مراجعه بعدي يا زمان ارايه خدمت نهايي به مراجعين.
د ـ دريافت نتايج اقدامات انجام شده از واحدهاي ذي‌ربط و اعلام آن به مراجعين.
هـ ـ هدايت مراجعين به واحدهاي مرتبط در موارد ضروري پس از انجام هماهنگي با واحد ذي‌ربط.
2ـ واحدهاي مديريت عملكرد، بازرسي و رسيدگي به شكايات يا عناوين مشابه در دستگاه‌هاي اجرايي موظفند هر 3 ماه يك بار گزارشي از عملكرد «ميز خدمت» را به بالاترين مقام دستگاه ارايه دهند.
ماده18ـ مسؤوليت راهبري و نظارت
1ـ مسؤوليت هدايت، راهبري، پيگيري و نظارت بر اجراي اين مصوبه در سطح ملي به‌عهده سازمان اداري و استخدامي كشور و در سطح استان به‌عهده استاندار است.
2ـ نظارت نظام‌يافته بر حسن اجراي اين مصوبه و ارتقاي مستمر حمايت از حقوق مردم در نظام اداري، تهيه و ابلاغ شيوه‌نامه‌هاي اجرايي و همچنين تدوين برنامه‌هاي اطلاع‌رساني، آموزش و فرهنگ‌سازي برعهده سازمان اداري و استخدامي كشور است و سازمان مي‌تواند كارگروه‌هاي ضروري را با حضور نمايندگان دستگاه‌هاي اجرايي و همچنين تشكل‌هاي مردم‌نهاد قانوني تشكيل دهد. همچنين سازمان با اعزام بازرسان و گروه‌هاي بازرسي مطلع و مجرب، بر حسن اجراي اين مصوبه در دستگاه‌هاي مشمول نظارت خواهد كرد.
3-وزارت كشور موظف است با همكاري سازمان اداري و استخدامي كشور زمينه شكل‌گيري تشكل‌هاي مردم‌نهاد در امر مراقبت از حقوق شهروندان در نظام اداري را فراهم نمايد، به گونه‌اي كه اين تشكل‌ها بتوانند در چارچوب موازين قانوني براي تأمين حقوق شهروندان در نظام اداري، ايفاي نقش نمايند.
4-بالاترين مقام دستگاه‌هاي اجرايي مشمول و استانداران موظفند گزارش‌هاي تحليلي نحوه اجراي مصوبه را به صورت دوره‌اي تهيه و به سازمان اداري و استخدامي كشور ارسال نمايند.
5- پس از دريافت و تجميع گزارش‌هاي دستگاهي و استاني، گزارش تحليلي- تفصيلي نحوه اجراي مصوبه در سطح ملي به صورت سالانه، توسط رييس سازمان اداري و استخدامي كشور به رييس‌جمهور، شوراي‌عالي اداري و هيأت‌وزيران ارايه خواهد شد.
6-سازمان اداري و استخدامي كشور موظف است با همكاري مركز آمار ايران ساليانه نسبت به اجراي طرح افكارسنجي و سنجش ميزان رضايت مردم از عملكرد دستگاه‌هاي اجرايي در سطوح ملي و استاني اقدام و نتايج به‌دست‌آمده را به تفكيك دستگاه‌ها و استان‌ها به هيأت‌وزيران ارايه نمايد. ماده19ـ ضمانت اجرا نقض يا عدم رعايت حقوق و الزامات مندرج در اين مصوبه و دستورالعمل‌هاي آن؛ در چارچوب ماده (20) آيين‌نامه اجرايي قانون رسيدگي به تخلفات اداري كارمندان، حسب مورد از مصاديق بندهاي ماده (8) قانون رسيدگي به تخلفات اداري كارمندان محسوب مي‌شود و شكايات واصله از مردم يا دستگاه‌هاي نظارتي، ضمن بررسي و تطبيق با مقررات توسط واحدهاي ذي‌ربط، براي احقاق حقوق آنان از منظر تخلفات مديران و كاركنان دستگاه‌هاي اجرايي، در هيأت‌هاي رسيدگي به تخلفات اداري مربوط مورد رسيدگي قرار خواهند گرفت.
تبصره 1ـ در مورد مراكز و مؤسسات كارگزاري موضوع تبصره ذيل ماده (15) اين تصويبنامه مطابق مقررات و ضوابط اعطاي مجوز مربوطه اقدام خواهد شد.
تبصره 2 ـ اجراي اين ماده نافي حقوق قانوني مردم براي مراجعه و طرح شكايات احتمالي در ساير مراجع قانوني و قضايي نمي‌باشد.

 

لینک های مفید